Kuba GarstkaŻarliwe i chętne pomagać serca, ukryte w hełmach głowy o ponadprzeciętnych możliwościach intelektualnych i silne ręce gotowe do ciężkiej pracy. Na naszym pokładzie to właśnie te atrybuty decydują o tym, w jaki sposób rozwija się Mobile Vikings. Co nam jednak po trosce i pracowitości, jeśli nikt nie doceni tych trudów? Chcąc upewnić się w naszych biznesowych decyzjach, zapytaliśmy Vikingów, co sądzą o kierunku, w którym płynie nasza łajba.
Nie boimy się chodzić własnymi drogami, ale zawsze bierzemy pod uwagę głos społeczności, nawet kiedy zboczymy na manowce. Tegoroczna ankieta o naszych usługach trafiła mailowo do grupy badawczej złożonej z 2779 Vikingów, spośród których 675 (kolejno 5% oraz 1,2% naszej bazy) zdecydowało się odpowiedzieć na przygotowane przez nas pytania. Żadne z pytań nie było obowiązkowe, a każde podpadało pod jedną z czterech kategorii, w których respondenci mieli za zadanie ocenić zgodność swojego poczucia z prezentowanymi przez nas tezami na temat innowacyjności i siły marki Mobile Vikings oraz swobody i dbałości przez nią zapewnianej.
🤝 Lubię to, jak dbacie o użytkowników, bo…
Nie zaskakuje nas wysoka zgodność głosujących na gotowość naszego HelpDesku do pomocy [A]. Każdy z naszych herosów stanie na rogach, by uratować z tarapatów dzwoniących i piszących do naszego działu wsparcia. I nie mamy tu na myśli tylko Vikingów i spraw związanych z telekomunikacją! Legendarna jest już historia damy w opresji, która nie mogła wyjść z mieszkania przez zacięte drzwi i zadzwoniła na nasz HelpDesk. Pomogliśmy. Nieco lepiej od działu wsparcia oceniona została dbałość o przejrzystość oferty [D] i poinformowanie [E] o wszystkich zmianach, które mają u nas miejsce. Nie ukrywamy, że zawsze ceniliśmy sobie prostotę i bezpośredniość.
Najgorzej w całym zestawieniu wypadły organizowane przez nas dodatkowe akcje [B]. Nie przypadły one do gustu aż 24,6% głosujących. Co prawda wynik pozytywny wciąż przeważa (33,6%), jednak taki rozkład głosów stawia pod znakiem zapytania tworzenie w przyszłości wydarzeń takich jak Turniej Laser Tag czy grupa wsparcia w kwarantannie “Viking Support”. Zanim podejmiemy ostateczną decyzję, poważnie popracujemy nad ich promocją, bowiem 37,9% respondentów wskazało, że nie wiedziała o ich istnieniu. Mea culpa – przyznaje nasz dział marketingu (wewnętrznie znany jako Departament Zajebistości).
Możliwość wpływania na kierunek rozwoju […] stanowi podstawę naszego modelu biznesowego i przekłada się na nieporównywalną w branży lojalność użytkowników sieci…
Wysoki wskaźnik zadowolenia zdobył program poleceń #ZaDarmo [F]. Efekty widzimy na co dzień w naszej bazie, w której aż 60% Vikingów pojawia się właśnie z polecenia. Cieszy nas też ciepłe przyjęcie angażowania społeczności w decyzje [C]. Kilka tygodni temu przybrało ono formę powszechnego głosowania Vikingów, którego wynik przełożył się na rozszerzenie oferty Perfekt Match o darmową kumulację danych.
Możliwość wpływania na kierunek rozwoju oraz postawienie w miejscu kosztownych kampanii reklamowych programu poleceń nagradzającego Vikingów stanowi podstawę naszego modelu biznesowego i przekłada się na nieporównywalną w branży lojalność użytkowników sieci, która budowana jest nie tylko dla nich, ale de facto przez nich.
👨💻 Lubię Was za innowacyjność, bo…
W ocenach za innowacyjność dominuje “internetowość” naszej usługi [C], która uzyskała 89,3% poparcia wśród Vikingów. Sieć od zawsze była naszym naturalnym środowiskiem i od pierwszego dnia istnienia dokładaliśmy starań, aby każdą sprawę można było sprawnie załatwić online. Brak stacjonarnych salonów poza naszym wrocławskim Centrum Dowodzenia i “zadomowienie” w online to czynniki, dzięki którym wywołany koronawirusem wstrząs na rynku zupełnie nas nie dotknął.
…jesteśmy stawiani przez dziennikarzy za przykład klarownej i lekkiej komunikacji.
Nieco niżej uplasowały się: odnawiająca konto z podpiętej karty płatniczej, usługa autodoładowania [A] oraz aplikacja [B] do zarządzania numerem. Mimo że Viking App jest obecnie najwyżej ocenianą spośród polskich operatorów aplikacją, nie spoczywamy na laurach i wytrwale ulepszamy jej elementy. Śmiało zgłaszajcie nam pomysły na to, co chcielibyście w niej zobaczyć. Możecie pozostawić je w komentarzach. Czytamy wszystkie!
Spośród innowacji najmniej znany okazał się Viking Store, czyli sklep z gadżetami umożliwiający wymianę skumulowanych gigabajtów [D]. Funkcjonalność tego dodatku jest oczywiście zależna od sposobu korzystania z telefonu. To rozwiązanie dla tych Vikingów, którzy nie zużywają całego pakietu danych i kumulują w skarbcach swoich kont coraz większe bogactwo transferu, by następnie móc wymieniać je na torby, bluzy czy czapki. W końcu nie wszyscy buszują w internecie tyle, by zużyć oferowane przez nas 20GB miesięcznie. To nasza forma powiedzenia im “też miej coś z tego, należy Ci się”.
😎 Lubię Was jako markę, bo…
Dobrze wiemy, że uwielbiacie nasze mailingi [B]. Nawet w tak prozaicznych sprawach, jak zwrot środków za roaming, jesteśmy stawiani przez dziennikarzy za przykład klarownej i lekkiej komunikacji. Średnia otwieralność naszych wiadomości to 38,4% – niemal dwukrotnie wyższa od rynkowej średniej. Do czytania, poza przejrzystością, zachęcają umieszczone w stopce ciekawostki. Chcecie jedną? Leniwiec może wstrzymać oddech na 40 minut – to 4 razy dłużej, niż delfin.
Nasze ciekawostko-żartobliwe podejście objawia się nie tylko w wiadomościach, ale też w rozmowach, które prowadzimy [A]. Jesteśmy ludźmi, a Vikingów traktujemy jak znajomych i dobrze nam z tym. Nasi użytkownicy to społeczność, a możliwość rozmowy z nimi na luzie sprawia, że dbanie o nich to nie zwykła praca, a budowanie relacji.
Nasi użytkownicy są z nami nie dlatego, że zmusza ich do tego podpisana umowa, a dlatego, że cenią to, co dla nich robimy.
Brak zdania na temat profili Mobile Vikings w social mediach [C] wskazało aż 35,8% głosujących. Czyżby prowadzone przez nas konta były aż tak nijakie? To kolejne, po komunikowaniu akcji dla społeczności, zadanie dla naszego działu promocji i ważna lekcja, którą dała nam ta ankieta.
⛱️ Lubię swobodę, którą mi dajecie, bo…
Największe poczucie wolności i swobody daje Vikingom kumulacja niewykorzystanych gigabajtów [C]. “Lubię” powiedziało jej aż 93,5% spośród głosujących. Jedni cenią ją, bo wolą odłożyć transfer na czarną godzinę, inni dlatego, że jest po prostu uczciwa i pozwala zachować to, za co się zapłaciło. Darmowa kumulacja danych, która na początku kwietnia stała się nieodłącznym elementem nowej oferty, tylko podkreśla nazwę taryfy, która oddaje naszą relację z Vikingami – Perfekt Match.
Zaskoczyło nas 11,5% ankietowanych, które wskazało, że nie wie, iż w Mobile Vikings może nie płacić za numer w okresach, kiedy nie zamierza z niego korzystać [B]. Być może opis nie został zrozumiany jako rok ważności konta, a może funkcjonalność ta rzeczywiście nie jest Vikingom znana? Bez względu na to, która odpowiedź jest poprawna, przyłożymy się do szerszego komunikowania usługi oraz większej jasności pytań w kolejnych ankietach.
Wyniki ankiety […] utwierdzają nas w przekonaniu, że w Mobile Vikings nie tylko wiemy, co dobre dla Vikingów, ale też robimy to dobrze.
Zdecydowana większość zapytanych o zdanie Vikingów ceni sobie również brak umów [A]. Nigdy nie trzymaliśmy i wciąż nie zamierzamy trzymać niczyjego numeru na siłę. Mimo braku kontraktów cieszymy się jednym z najniższych wskaźników odejść z sieci w Europie. Nasi użytkownicy są z nami nie dlatego, że zmusza ich do tego podpisana umowa, a dlatego, że cenią to, co dla nich robimy.
Odpowiedzi społeczności wskazały nam kilka obszarów, nad którymi musimy popracować, ale ogólnie utwierdzają nas w przekonaniu, że w Mobile Vikings nie tylko wiemy, co dobre dla Vikingów, ale też robimy to dobrze. A teraz zabieramy się do pracy, by przyszłoroczny raport przedstawiał nam jeszcze lepsze wyniki. Podziel się artykułem na social mediach, by Twoi znajomi również mogli poznać sieć, która dba o swoich!
[…] do Vikingów, którzy mają numer w naszej sieci i widzimy jak wielkie zadowolenie wywołujemy, kiedy ze wszystkich stron trafiamy na ich miłe słowa zagrzewające nas do boju! […]
[…] aby pomóc każdemu. Nie bez powodu jesteśmy oceniani tak wysoko w raportach zadowolenia z usług. […]