Felieton Bartka-01

Dlaczego ludzie kupują to, co kupują? Czyli o budowaniu relacji marka-klient słów kilka

Marzec 30, 2018

Każdy z nas, w swoim codziennym życiu, dokonuje setek wyborów. Regularnie podejmujemy dziesiątki decyzji jako klient, konsument, odbiorca końcowy. Uczestniczymy w złożonym procesie, ulegamy bodźcom, jesteśmy manipulowani, zachęcani, reagujemy impulsywnie, oczekujemy uczciwości i jakości. Co sprawia, że wybieramy produkty czy usługi akurat tych marek/dostawców, a nie innych?

Bogactwo opcji i możliwości, które jako klient mamy na każdym kroku, jest niesamowite. Właściwie w każdej dziedzinie naszego konsumenckiego życia musimy podejmować decyzję. Pieczywo? Ok, ale z której piekarni? Sery, wędliny… jakich producentów, w którym markecie? Sprzęt audio, restauracje, samochody, meble, hotele, ciuchy, gadżety… Online i offline – wszędzie masa możliwości.

Zacząłem ostatnio baczniej przyglądać się swoim wyborom konsumenckim. Kiedy mamy ulubioną markę perfum, telefonu czy ciuchów – sprawa jest prosta. Co w sytuacji, gdy faktycznie stajemy przed wyborem, a oferta jest bardzo bogata? Często łapałem się na tym, że po pewne produkty sięgam odruchowo, bez namysłu. Jako, że zajmuję się marketingiem od kilkunastu lat, stwierdziłem, że tak być nie może! Muszę wiedzieć co sprawia, że wybieram akurat te produkty/usługi/marki, a nie inne.

Zakładając, że bardzo ważnym kryterium wyboru jest cena, wcale nie pozbywamy się mnogości opcji. Każdy sektor przygotowany jest na taki filtr – w danych zakresach cenowych cały czas mamy olbrzymi wybór. Właściwie w każdym przypadku, na poziomie produktu, wszystkie marki oferują mniej więcej to samo za tę samą cenę. Po takiej analizie, uświadomiłem sobie, jak wiele znaczy dla mnie brand – jego wartości, sposób komunikacji, cały świat przeżyć, do którego mnie zaprasza bądź nie, czy wreszcie client service – umiejętność budowania relacji. Na własnej skórze przekonałem się, że niezależnie od branży, ciężko dzisiaj grać ceną, szczególnie na polskim rynku, gdzie klient to typowy łowca okazji. Przeciętny Kowalski zawsze będzie oglądał każdą złotówkę z dwóch stron, ale bardziej lub mniej świadomie, na jego decyzję wpływać będzie w znacznym stopniu cała reszta – zaufanie, autorytet, wiarygodność, czy wreszcie relacje, jakie marka buduje z użytkownikiem i swoim otoczeniem.

Nie ma dobrych, pożądanych relacji bez zaufania i wiarygodności.

Moim zdaniem takiej relacji nie zbuduje się również bez obustronnej satysfakcji – z jednej strony brand i ludzie, którzy za nim stoją powinni mieć satysfakcję z tego co robią, z drugiej strony odbiorca, użytkownik brandu powinien mieć satysfakcję z konsumowania tego brandu, z przynależności do świata, który dany brand kreuje, z bycia częścią społeczności, która utożsamia się z podobnymi wartościami. Na końcu klient powinien mieć satysfakcję z uczciwej transakcji, win-win w najczystszej postaci.

Ostatnio miałem przyjemność spotkać się z grupą studentów. Poproszono mnie żebym podzielił się swoimi doświadczeniami zawodowymi. Zrobiłem sobie mały rachunek sumienia, sięgnąłem pamięcią wstecz i uporządkowałem fakty. Wspólnym mianownikiem dla moich wspomnień jest satysfakcja. Zawsze czerpałem ją z pracy funkcjonując w swoistej symbiozie – z moimi współpracownikami, partnerami biznesowymi, przyjaciółmi czy znajomymi.

Dawno temu, wspólnie z grupą przyjaciół, produkowałem duży event dla popularnej telewizji muzycznej. Impreza była transmitowana na żywo w tejże telewizji. Kiedy zza sceny obserwowałem roztańczony tłum młodzieży, wiedziałem, że zrobiłem coś dobrze, że tego ode mnie oczekiwano, że ci ludzie będą długo wspominać ten wieczór. Chwilę później przyszedł SMS od ojca „Wygląda super! Jestem z Ciebie dumny!”. Nie potrzebowałem innych słów ani form uznania.

Obecnie w Mobile Vikings, codziennie staramy się dawać naszym użytkownikom satysfakcję. Nie dlatego, że sieć działa bez zarzutu – to norma, ale ze względu na poczucie przynależności do vikingowej społeczności oraz z gwarancji, że każda sprawa zostanie załatwiona. Jestem pod wielkim wrażeniem tego, jak wielką wagę nasi użytkownicy przywiązują do relacji, które z nami budują. Wiem, że dla wielu z nich to podstawowe kryterium wyboru – mamy ludzką twarz, a właściwe wiele ludzkich twarzy, bo każdy w zespole dokłada swoją cegiełkę żeby budować zaufanie do marki. Zdajemy sobie z tego sprawę i świadomie budujemy dialog ze społecznością, dajemy jej świetną obsługę i wsparcie. Każdy mail od użytkownika z podziękowaniem za błyskawicznie załatwioną sprawę jest najlepszą nagrodą.

Uważam, że nie da się robić czegoś dobrze jeśli się w to nie wierzy, jeśli nie stoi za tym pasja, jeśli na koniec nie dostajemy nagrody w postaci satysfakcji. Nie da się budować relacji bez wiarygodności i autentyzmu. Jeśli ja sam sobie nie wierzę i wątpię w to co robię, jak ma uwierzyć mi mój klient?
To banał, ale schemat ten można odnieść również do związków czy przyjaźni, bo przecież powinniśmy operować uniwersalnym wartościami. Niezależnie od tego czy komunikujemy do tysięcy użytkowników naszej marki, do grupy przyjaciół, czy do partnerki/partnera, pamiętajmy o tym. Amen.

Viking Bartek, Chief Marketing Officer w Mobile Vikings

Wasze komentarze:

Sprawdź oferty